Assurer un accueil de qualité et gérer les situations d’accueil difficile en établissement de santé Mixte : présentiel / à distance

• Assistantes médico-administratives : Secrétaires médicales et Faisant Fonction, quel que soit leur service de rattachement (MCO, psychiatrie, médicotechnique, service social…)
• Secrétaires médicales Référentes
• Responsables des Secrétariats médicaux : Coordinatrices des Secrétaires médicales, Cadres de santé, Cadres supérieurs de pôle, Cadres administratifs
• Autres Professionnels en charge de l'accueil des usagers (Personnels des admissions…)

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Un entretien préalable permettra de déterminer les conditions d'accessibilité afin d'organiser le déroulement de la formation dans les meilleures conditions possibles en effectuant les aménagements nécessaires.

Vous bénéficiez d'un accompagnement pédagogique personnalisé, composé de séances présentielles sur rendez-vous et d'une assistance pédagogique illimitée par mail pendant 30 jours.

• Méthodes expositives
• Méthodes participatives
• Méthodes démonstratives
• Méthodes actives

A l'issue de la formation, le participant sera capable de :

• Définir des solutions permettant d'améliorer l'accueil physique et téléphonique des patients et de leurs proches
• Prévenir et gérer les situations d'accueil difficile

I. GARANTIR LA QUALITÉ DE L'ACCUEIL

• La qualité de l'accueil : un enjeu fort pour les établissements de santé
• Les règles de communication à maîtriser
• Les principes à respecter pour un accueil physique de qualité
• Les compétences à mobiliser pour un accueil téléphonique efficace
• Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

II. PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS D'ACCUEIL DIFFICILE

• Apprendre à se positionner et à gérer son stress et ses émotions
• Identifier les situations d'accueil difficile et en repérer les signes annonciateurs
• Savoir réagir face aux situations d'accueil difficile
• Ateliers pratiques, discussion et questions-réponses

III. S'ADAPTER AUX NOUVEAUX IMPÉRATIFS DE SÉCURITÉ

• Prendre en compte le nouveau contexte
• Comment réagir en cas d'attaque ou de menace ?
• Discussion et questions-réponses

IV. ÉVALUATION DE LA SESSION

• Test d'auto-positionnement en amont de la formation et recueil des attentes des participants
• Test d'évaluation et questionnaire de satisfaction de la formation à chaud

• Apports théoriques
• Travail d'analyse et d'échange à partir des expériences des stagiaires et de l'expert-formateur (échanges de points de vue, retours d'expérience...)
• Ateliers pratiques
• Séance de questions-réponses

• Accueil en établissement de santé: la qualité de l'accueil au téléphone
• Accueil en établissement de santé: la qualité de l'accueil physique
• Accueil en établissement de santé: prévenir et gérer les situations d'accueil difficile
• Accueil en établissement de santé: réagir en cas d'attaque ou menace